快捷導航
（一）投訴處理的重要性
物業(yè)管理服務工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是好的物業(yè)管理公司。投訴其實并不可怕，關鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當與否，直接關系到物業(yè)公司的聲譽和效益。
如萬科提出“在投訴中完美”的口號，在網(wǎng)站開設了一個名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“很好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。
事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價值。
（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容
1. 服務項目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應當明確界定物業(yè)管理公司應當提供哪些項目的服務。不論是常規(guī)服務還是專項服務都不能模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。
2. 服務：服務就是物業(yè)管理公司在提供服務時服務所達到的質(zhì)量標準。此項與收費標準是相對應的，不同的收費標準就有不同的質(zhì)量服務。決不能以多層二級的收費標準讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務。另外，在具體的單項服務中也應當明確界定物業(yè)管理應達到的質(zhì)和量。
3. 服務費：收費方面的投訴可以說是占的比重極大，為了預防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應當具備各種收費的文件依據(jù)和物價部門批準的收費申請報告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。
4. 服務時間：一般業(yè)主對服務提供的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應當?shù)?時間到場進行了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應當說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。
5. 服務程序：在提供服務的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。
（三）物業(yè)管理投訴的類型
（1）投訴有兩種情況：
一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務、收費、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法、等行為的投訴。
另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。
（2）溝通性投訴分為：
1） 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決；
2） 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了解；
3） 發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要 求把問題得解決。
注意：溝通型的投訴若處理不當，會變成投訴。
（四）投訴處理的方法和技巧：
投訴處理是一項集心理學、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。
投訴處理的原則：依法辦事
投訴處理的宗旨是：服務業(yè)主（住戶）
投訴處理的目標是：杜絕投訴，提高管理單位的管理服務水平和良好聲譽。
投訴處理的結果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。
投訴處理的方法和技巧：
一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。
二是認真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設法平息怨氣，消怨氣，堅決避免與其爭辯。
三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關鍵，不要隨便承諾，一言既定，落實到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會轉(zhuǎn)成投訴，投訴也有可能升級。
四是建立反饋回訪記錄制度。回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關系的好機會。
五是對投訴進行統(tǒng)計分析：要對投訴處理情況每季度進行統(tǒng)計分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。
注意：要成功地處理好投訴，應設立24小時服務熱線，在顯明地方設立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質(zhì)。
切記：物業(yè)公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。
